HERRAMIENTA DE TRABAJO DE UN AGENTE "LA CHECKLIST"

HERRAMIENTA DE TRABAJO DE UN AGENTE "LA CHECKLIST"

Un CheckList es un cuestionario ordenado y estructurado por materias auditadas.

Ha de contener preguntas identicas formuladas en términos aparentemente distintos. El cruzamiento de las respuestas permite aumentar el rigor del analisis.

La motivacion de su uso es clara. Para auditar cualquier aspecto de una empresa se debe hacer un estudio serio y elaborado que es facilitado en gran medida por estos cuestionarios que nos van a dar una buena aproximación del estado o factibilidad de un proyecto o sección de la empresa. Por ello son una herramienta potente a utilizar en los procesos de auditoría informática.

Existen dos tipos fundamentales de CheckList:

- De Rango: Preguntas o conceptos a evaluar en un rango determinado. Por ejemplo de 0 a 10.

- Binarias: Preguntas o conceptos con respuesta única y excluyente, Si o No, 1 ó 0.

Las CheckList’s de rango permiten mayor precision si el criterio de la Auditoría es uniforme. Indicado para revisiones pequeñas. Depende excesivamente de la buena formacion y competencia del equipo.

Las CheckList’s binarias son excelentes si los cuestionarios están muy cuidados en su formulación. El trabajo previo es mucho mas arduo y complejo para el auditor.

No existen CheckList’s standard para cualquier instalacion. Las listas deben retocarse y adaptarse a cada organizacion.

Hemos presentado la check list una herramienta indispensable para los agentes, donde se muestran cada una de las herramientas utilizadas en cada campaña para un buen funcionamiento de ésta y para el éxito de la misma.

    CONOZCAMOS LA DIADEMA

    La diadema telefónica es lo que comúnmente se denomina "casco telefónico", "audífono telefónico", "auricular manos libres", "micro teléfono de cabeza" o similar. Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. Su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono. Por añadidura, esto redunda en importantes beneficios.

Las diademas telefónicas se pueden dividir en cuanto a su forma y estilo en las siguientes categorías:

De diadema sobre la cabeza: Monoaural (un solo auricular

Binaural (dos auriculares)

De cápsula en la oreja: Solamente apoyada en el exterior Parcialmente dentro del oído

Ventajas de la utilización de una diadema

Permite el uso de ambas manos. Usar una diadema tiene un beneficio inmediato y evidente: Usted recupera el uso de las dos manos para utilizar un ordenador,

consultar un fichero, tomar nota, etc.

Es más saludable. Al utilizar una diadema, el usuario adopta una postura más natural, erguida y ergonómica. Esto le evita los molestos dolores de cuello y

         lesiones cervicales que se producen cuando se sujeta el teléfono entre la oreja y el hombro para tener las manos libres.

     Para proteger sus oídos, siga las siguientes normas para el uso de las diademas:

Después de comenzar a escuchar, ajuste el volumen a un nivel apropiado.

  No se deberá escuchar niveles de volúmenes muy altos. El escuchar en forma prolongada el sonido con volumen alto podrá causar la pérdida permanente del oído.

Una vez que el volumen esté puesto, no lo aumente. Al pasar el tiempo sus oídos se adaptan al nivel de volumen, así que un nivel de volumen que no causa incomodidad

       podrá aun hacer daño a sus oídos.

A menos que el nivel de ruido ambiental sea menor a 70 dB, utilice micrófonos con supresor de ruido ambiental.

Mantener los audífonos (auriculares) lejos del calor y la humedad. Reemplazar las pilas agotadas de inmediato. Mantenga el módulo seco.

DIADEMAS TELEFÓNICAS

PRECAUSIONES

Maneje el módulo con cuidado, no lo golpee.

Mantenga el módulo alejado del polvo y mugre y límpielo ocasionalmente con un paño húmedo para mantener su apariencia de nuevo. Puede usar pañuelos humedecidos   Si los auriculares poseen almohadillas de protección recubiertas en plástico ocuero, no use detergentes, alcohol, agua jabonosa u otro producto sanitizador directamente sobre el equipo ya que puede averiar el micrófono y el auricular. Retire la almohadilla del auricular para su limpieza o utilice kits de limpieza con paños pre humedecidos para el correcta limpieza del equipo si las necesidades de higiene lo requieren.

 usuario del equipo posee su kit personal de espumas para cambiarlas al momento de su uso.

Modificar o interferir con los componentes internos del módulo puede causar un mal

.        funcionamiento y podría invalidar su garantía.

·        El auricular debe cubrir completamente la oreja.

·        Colocar el micrófono a 1/2” pulgada (12 mm) del labio inferior. Ej. posición correcta del micrófono.

PARTES  DE LA DIADEMA

CABLE DE DIADEMA

CLIP SUJETA CABLE

VOICE TUBE DE DIADEMA

ESPONJA DE LA DIADEMA

USO DEL FAX

1.Pulse (FAX). El indicador fax se enciende y la máquina entra en modo fax.

2.Coloque el documento que desea transmitir en el alimentador de originales o el cristal de exposición.

   3. Pulse (Calidad) repetidamente hasta que aparezca la calidad de imagen que desea en la pantalla de mensajes.

Estándar, Fino, superfin y Foto.
4. Pulse (Brillo) hasta que aparezca el brillo que desea en la pantalla de mensajes.

Normal :Realiza el envío con un brillo normal
Oscuro: Envía un original claro con un color oscuro

Claro :Envía un original oscuro (original con un color de fondo, etc.) en un color claro. 

Partes del Fax

Descripción de sus componentes

1. Soporte para Documentos

2. Bandeja para papel

3.Cubierta de la bandeja para papel

4.  Guía  para documentos

5.Alimentado de documentos

6.    Auricular

7. Guía para papel

8.  Soporte para papel

TECNOLOGIAS Y HERRAMIENTAS HARDWARE DE UN CONTACT CENTER

DIADEMAS 

Debido a que la voz, a diferencia de los datos, una vez generada requiere ser transmitida, del emisor al receptor, de forma inmediata, y con la misma cadencia; de lo contrario se escucharía la voz entrecortada y no sería posible establecer una conversación adecuada, para corregir esto; además de tener en cuenta el volumen de tráfico de telefonía, es importante considerar la conveniencia de las adecuaciones necesarias para que los clientes no experimenten un nivel de servicio inferior al que está acostumbrado.

El teléfono.

Es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

Es ademàs uno de los elementos de mayor uso en el Contact Center.

CONMUTADOR

Un conmutador o switch
es un dispositivo digital de lógica de interconexión de redes de computadores que opera en la capa 2 (nivel de enlace de datos) del modelo OSI. Su función es interconectar dos o más segmentos de red, de manera similar a los puentes (bridges), pasando datos de un segmento a otro de acuerdo con la dirección MAC de destino de las tramas en la red.

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 FAX

Se denomina fax, por abreviación de facsímil, a un sistema que permite transmitir a distancia por la línea telefónica escritos o gráficos (telecopia).

Método y aparato de transmisión y recepción de documentos mediante la red telefónica conmutada que se basa en la conversión a impulsos de las imágenes «leídas» por el emisor, impulsos que son traducidos en puntos -formando imágenes- en el receptor.

 COMPUTADORA

es una máquina electrónica que recibe y procesa datos para convertirlos en información útil. Una computadora es una colección de circuitos integrados y otros componentes relacionados que puede ejecutar con exactitud, rapidez y de acuerdo a lo indicado por un usuario o automáticamente por otro programa, una gran variedad de secuencias o rutinas de instrucciones que son ordenadas, organizadas y sistematizadas en función a una amplia gama de aplicaciones prácticas y precisamente determinadas, proceso al cual se le ha denominado con el nombre de programación y al que lo realiza se le llama programador.

CUBÍCULO

Actualmente, los centros de llamadas deben estar amoblados con mobiliario óptimo y cómodo para realizar su misión. La locación del Call Center debe tener condiciones y espacio físico apropiado y cómodo, cumpliendo los lineamientos de salud y seguridad laboral. 
Generalmente los  paneles o cubículos, diseñados para Call Center, deben ser sillas  ergonómicas y ajustables a la altura del agente, cómodas para realizar el trabajo por varias horas.

Una característica especial a tener en cuenta al elegir cubículos de call center es la forma en que el sonido viajará en un grupo de cubículos. Muchos centros de llamada son bastante grandes, y numerosas personas hablando por teléfono pueden que sea difícil la comunicación, la altura de la paredes del cubículo pueden ayudar a reducir la interferencia del ruido en la cabina, pero se pueden dar al empleado demasiada privacidad y permitir  la libertad de tomar descansos sin previo aviso del supervisor.